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| 兰吉尔客户服务“金石行动” |
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| ■ 什么是A级服务 |
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自发地、主动地提供服务;
在客户需要的时候出现,充分体现服务的价值;
客户满意度=解决问题+创造感觉.
(塑造专业地、可靠地,一直在身边的感觉)
A 级目标,即公共和共同的工作目标. |
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| ■ 4008800668服务热线 |
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| 服务热线是应答客户咨询和服务投诉地窗口,也是按产品类别分发服务任务的平台.由专人24小时负责接听和处理,第一时间响应客户的技术咨询,将客户投诉转给相应的业务部门,并通过客户服务软件进行进度的监督,在事件处理结束后,随机抽查客户满意度及工程师提供服务的质量. |
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| ■ 客户服务软件Footprints |
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是管理客户服务流程的软件,技术工程师及时跟进和处理所有的业务活动,包括来自服务热线和一线技术支持的客服活动,便于追踪历史记录,形成数据库文件,并生成CSI的汇总报表.同时,解决问题的方案纳入知识库形成共享,给工程师提供自我学习的途径,也能保证服务口径的统一和服务水准的标准化.
员工的责任
充分发挥销售人员,客户服务人员以及其他相关人员的服务职能和作用. |
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| ■ CSI/NCC |
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客户服务体系由科学设定的指标进行考核-------
“客户满意管理指标”CSI(Customer Satisfaction Index)和“不合格质量的成本”NCC(Non-Conformance Cost)
CSI是客户满意度管理的指标,从产品和服务两方面定期汇总和报告,及时纠正不足.CSI客户满意度指标包括6个方面:产品故障率、验收过程中的故障率、验收过程中的退货率、准时交货率、对服务诉求的反应速度、客户投诉的数量. |
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| ■ 建立完善的服务网络 |
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三级服务保障体系
第一级:由AO设立一线技术支持人员驻重点地区.
第二级:三个销售大区各设区域技术支持人员.负责整个销售大区的技术支持,并支援一线技术支持人员.
第三级:珠海总部的客户服务中心,技术支持人员对应各大区的业务服务窗口. |
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| ■ 全员服务 |
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 全员服务制是服务与销售一体化的理念.服务不光是服务人员的职责,也是公司所有员工的责任.充分发挥销售人员、客户服务人员以及其他相关人员的服务职能和作用. |
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| ■ 首问负责制 |
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 第一个接到客户诉求的人,要了解清楚具体情况,组织公司内部资源.将客户的问题最快地处理好,确保客户的需求不会在部门传递中丢失. |
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